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企業調査発表:今、グローバルにビジネスを展開する企業が直面する、顧客体験(CX)向上を妨げる障壁とは?

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2021年5月26日 | 米国カリフォルニア州サンディエゴ

Forresterは、TeradataとCelebrusの委託に基づいて新規にグローバル規模の調査を実施し、データ分析ツールが差別化された顧客体験を生成する手段として不十分であるという認識が、新型コロナウイルス感染症が拡大する状況下で拡大しているという結果を発表しました。

大手調査会社フォレスター・リサーチは、企業向けコネクテッド・マルチクラウド・データプラットフォームを提供するテラデータ (NYSE: TDC) と Celebrus の委託を受けて、新たに企業の顧客体験向上推進に関わるビジネスの意思決定者を対象にグローバル規模の調査を実施し、多くの企業がビジネスの発展に欠かせない、顧客へのパーソナライズされたデジタルエクスペリエンスの創出のための投資を拡大している一方、ビジネスの決定的な差別化要因となるほどの顧客体験の提供には至っていないことを明らかにしました。いかにしてデータを収集、整理、分析し、そのインサイトを使って、リアルタイムで顧客の意思決定をより良い方向に導けるかは、引き続き課題となっており、企業が自社の顧客を真に理解し、新型コロナウイルス感染症の拡大によって急速に変化する顧客の期待に応えることも難しくなっています。

差別化要因としてのCX
顧客体験の向上を目指す企業は、顧客の関心を引きつけて維持するために、インパクトのあるデジタルエクスペリエンスをリアルタイムに創出することを重視しています。多くの企業は、自社は優れた顧客体験を創出する能力があると自負していますが、一方で、一貫性、パーソナライゼーション、最適化という点では確実に改善の余地が見られます。

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  • 回答者の85%は、消費者にリーチし、より良い関係を築くためには、デジタルでの顧客体験が最も効果的な方法であると考えています。
  • 66%は、リアルタイムに顧客体験を提供することを重視していると回答しています。
  • 65%は、インパクトのある顧客体験を創出することが組織の優先事項だと回答しています。
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  • 一方で、顧客体験が企業のビジネスの成否を分ける差別化要因であると認識できている企業は半数(56%)に留まっています。
  • さらに40%の企業は、顧客体験をより効果的なものに転換するための明確な計画を策定すらしていません。


データの活用を妨げるもの
企業各社はデータの重要性を認識しているものの、規制による圧力の下で顧客体験の目的の実現に十分な品質のデータを取得、運用することが困難であるため、現在進行形の危機にさらされています。また、顧客ライフサイクル全体にわたるデータを収集・整理して把握する方法を見出せないという課題に直面しています。

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  • 回答者の82%が、「自身の組織は常に、より多種の顧客データ収集を目指している」と回答しています。
    • 一方で、回答者は収集から分析、提供に至るほぼ全段階のデータに苦戦しており、また規制コンプライアンスの維持が永続的な課題となっています。
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  • 61%が、「デジタル顧客データの取得と理解が難しい」と回答しています。
  • 55%は、「すべてのタッチポイントとライフサイクルの段階にわたって顧客を理解することは困難である」と認めています。

テラデータのカスタマーエクスペリエンス&データサイエンスプラクティスディレクターを務めるKatrina Connは次のように指摘します。「この調査は、私たちが毎日目にする状況を裏付けるものです。顧客インサイトはビジネスの成功に不可欠ですが、企業の継続的なCXテクノロジーへの投資にもかかわらず、データの複雑性、サイロ化、通信遅延、そして必要なデータを必要とする部署や担当者がアクセスできない等の状問題によりCX向上が妨げられています。そのような企業が成功を収め、また競争力を維持するためには、データの保管場所を問わず、顧客ライフサイクルの全段階にわたってデータを収集し管理、そして分析をして、効果的に活用できるデータプラットフォームに投資する必要があります。」

既存のツールの問題点
新型コロナウイルス感染症の拡大が警鐘となり、組織は現行のデータ収集ツールやCXツールがうまく機能していないことに気付くこととなりました。非日常的な変化と需要が生じる時期には、顧客体験をより適切なものにする必要性も一層高まります。
 
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  • 回答者の半数超(51%)は、「顧客がより多くのものを企業に求めるようになるほど、そうした顧客のニーズをリアルタイムに捉え、対応することが難しくなった」と回答しています。
  • 「データを分析して実用的なインサイトに変えることが出来る」と答えたのは、回答者の56%にすぎません。
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  • 「現在使用しているツールが顧客のすべてのタッチポイントにわたる体験データを統合的し運用・管理を自動化するのに効果的だ」という回答は57%に留まっています。
  • さらにほぼ半数(48%)の回答者が、「現在のテクノロジーは、顧客行動のクラスターとセグメントを非常に詳しい水準で把握するのにさほど効果的ではない」と答えています。

効果的なパーソナライゼーションを適時に提供する機会
企業はこの先、顧客データのより適切な収集と使用を推進し、パーソナライゼーションを向上させる取り組みに役立つソリューションを採用することで、テクノロジーエコシステム上での課題を解決しようとしています。
  • 企業の現在のCX向上の取り組みにおいて、その目指すべきゴールを達成するためには、パーソナライゼーションが重要です。The-opportunity-to-deliver-effective-in-the-moment-personalization.png
  • 実際に、回答者の60%が「今後1年以内に、リアルタイムで個人レベルのパーソナライゼーションツールを実装する予定がある」と回答しています。
  • 49%は、「今後1年以内に、ネクストベストエクスペリエンスとリアルタイムの意思決定エンジンの実装を計画している」と回答しています。

Celebrusで副最高経営責任者を務めるBill Brunoは、次のコメントを発表しました。「この調査は、組織がコロナウイルス感染症の拡大をきっかけに、個々の顧客のニーズに大規模に対応できるデータドリブンなビジネスへ移行しているという継続的で明確な潮流を示しています。ところがその意図と裏腹に、企業は真に優れた顧客体験を生み出すにあたって、技術面および運用面の課題に直面し続けています。リアルタイムのハイパーパーソナライゼーションをはじめ、顧客データの理解と実行能力の強化に役立つテクノロジーの導入に注力することは、そうした企業に大きなビジネスチャンスをもたらします。このような変革は、企業の売上や顧客維持率、コスト削減率の改善の形で実を結ぶことになるでしょう。」

方法論
Celebrusとテラデータはフォレスター・コンサルティングに委託し、顧客体験の意思決定者がデジタル全体のパーソナライゼーションについて抱えるニーズと課題を調査しました。この調査は、米国、EMEA、およびAPACで170名のCXビジネス意思決定者を対象に実施されました。

ウェビナー
テラデータ、Celebrus、フォレスターによるウェビナーにご参加ください。
「顧客インサイトに投資してビジネスの成長を促進する」
※    テラデータ イベントページより登録サイトはご確認頂けます:https://www.teradata.jp/Events
2021年7月6日(火)13:00-14:00
このウェビナーでは、調査結果に焦点を当て、データとインサイトの間のギャップを埋めることで、より効果的なCXへの変換を、いかにして成功するか、そして最適化するかについて話をします。専門家が登壇し、次の内容を取り上げます。
  • 部門の枠を超えた課題に、テクノロジーレベルで優先順位付けする。
  • ビジネスの成長を促進する、高度な顧客分析ソリューションへの投資。
  • 無数のデバイス、プラットフォーム、チャネルにわたり顧客の好みを把握する。
  • プライバシーを許容可能な水準に保ち、急速に変化する規制に対応する。

Celebrusについて
D4t4 Solutions plc(AIM:D4t4)が手がけるCelebrusは、市場を牽引するデータソリューション群として1985年以来グローバル企業の最も複雑なデータの課題を解決してきました。
 
Celebrus Customer Data Platform(CDP)は、Webサイト、モバイルアプリ、ソーシャルメディア、ストリーミングメディアなど、ブランドのデジタルチャネル全体にわたって個人の行動に関するデータを捕捉、コンテキスト化、提供する先駆的なデジタルデータキャプチャソリューションです。タグ付けを使用しないソフトウェアで、クライアントが選択したエンタープライズアプリケーションにオンラインの行動データをリアルタイムでストリーミングし、分析や有効化、決定に役立てます。Celebrus CDPは、10年以上にわたってTeradataと緊密なパートナーシップを築いており、TeradataのVantageおよびVantageCXプラットフォームの60以上のクライアントに詳細な操作データを提供しています。。Celebrusは、顧客中心主義が成功の要となるデータドリブンなブランドに選ばれているプラットフォームです。これらの組織は、あらゆるチャネルやデバイス、時間にわたり、個々の顧客に関する完全無欠の全体像を把握することの価値を理解しています。
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