モバイル利用が顧客の行動を形作る

スマートフォンが体の一部のようになった今、stcは顧客がスマートフォンをどのように利用しているのかを、より深く、より有意義に知ろうと努めています。顧客がカスタマー・ジャーニーの一部としてモバイルを使用しているのはなぜか？さらなるエンゲージメント、消費、コンバージョン、利益を得るために、顧客はどのようなコンテンツや体験を期待しているか？これらの質問への答えは、パーソナライズされた形でstcが顧客とつながり、成長を加速させて目標達成するために役立ちます。

価値ある「答え」と成果

stcでは400種類以上のKPIでDARE戦略に沿った成果を測っています。中でも重要な評価指標が、企業戦略に沿ったstcの進捗状況をカテゴリー別に測定する‘Quality of Experience（エクスペリエンスの質）’です。

上質なカスタマー・エクスペリエンスの創出とは、stcが顧客とより密になって、アップグレードに意欲的で、より頻繁にクロスセルやアップセルを受け入れるようになることで、stcへの顧客ロイヤルティーが促進されることを意味します。ただし、stcが従来のビジネスにおいてアップセルやクロスセルの機会を通じて成長を加速できるようになるには、まず顧客の混乱を最小限に抑えるためにカスタマー・エクスペリエンスがシンプルになるようにし、stcのビジネスをやりやすくする必要があります。
 
 ‘Quality of Service（サービスの質）’は、通話のセットアップ時間の短縮、接続失敗による通話中段の防止、音声通話の接続品質の最大化、インターネットの接続性と帯域速度の最大化により、通信利用を最適化することから始まります。ただし、電話やインターネットのサービス品質最適化は始まりに過ぎません。問題が生じた場合、混乱と顧客への迷惑を最小限に抑えるために、stcは自社のデジタルおよびコールセンターの全チャネルを調べることになります。‘Quality of Experience’ のモニタリングと改善には、コールセンターに対する反応時間と混乱の解消が重要な指標になります。

業界の標準を遥かに上回る受諾率から、stcではビッグデータとアナリティクスを、DARE戦略によって効率を向上させ売上の増大と価値の創出を図るためのコア・コンポーネントと見なしています。

カスタマー・エクスペリエンスとオファーのパーソナライズに向けてstcがビッグデータとアナリティクスに注いだ労力は、期待を遥かに超えた成果を生み、2019年には12のマイルストーンを達成し、KPIの目標値を上回って達成率109%になりました。2019年の収益は145億ドルにまで上り、前年比成長率は5%でした。
 
これが、Teradata Vantage を使ったAIとマシンラーニングによる世界クラスの結果です。