エールフランスKLMグループ

Teradata Vantage™を活用した顧客体験の最適化。

エールフランスKLMグループにとって、顧客体験は甘いビスケットやプレッツェルのサービス以上に重要です。

エールフランスは、数々の賞を受賞している航空会社であり、顧客の変化するニーズに適応して高品質のサービスを提供する取り組みを継続しています。 また、普及しているデータインテリジェンスを使用して、年間1億人以上の乗客をスムーズに接続しています。

ヨーロッパを代表するこの航空会社グループは、完全な顧客体験に取り組んでいます。

エールフランスKLMグループは、不測の事態が発生した場合でも、快適でストレスのない旅行体験を提供するためにあらゆる努力を尽くし、常にお客様に寄り添うことを目指しています。 コミュニケーション、予約、チェックイン、出発、フライトの中断管理、到着、手荷物受取所から始まり、顧客からのフィードバックで締めくくります。 顧客体験は、事前予約データ(つまり、Web検索)で始まり、旅行後のコミュニケーションとTeradata Vantage™でキャプチャされた非構造化ソーシャルメディアデータで終わります。

エールフランスKLMグループが航空業界の顧客体験をリードする存在であるのは驚くことではありません。同社が提供するロイヤルティ・プログラムの「フライング・ブルー」は、1500万人以上のアクティブメンバーを抱えているのです。

エールフランスKLMグループ を数字で指定

1億130万

2018年の乗客

2,300

毎日のフライト

89,000+

従業員

Charles Girard, Customer Data Officer, Air-France KLM Group

Charles Girard

顧客データ責任者

Charles Girard氏は航空会社の専門家であり、運用上および戦略上の意思決定にデータを使用して、産業界をデジタル・ドメインに橋渡しすることに重点を置いています。

年間1億人もの乗客に対応するため、将来に向けた規模の拡大と新しい滑走路が必要です。

エールフランスKLMは、あらゆるタッチポイントで顧客体験を向上させ、顧客満足度を高めるために、構造化および非構造化された広範な顧客データのプラットフォームとしてTeradata Vantageを利用しています。 Teradata Vantage内で利用可能なすべてのデータをまとめてパス分析を実行し、顧客の苦情が発生する可能性のある主要なトリガーを特定します。 その目的は、価格設定やプロモーションの機会を迅速に特定し、解約を最小限に抑えて管理し、Webやコールセンターの体験を最適化することです。

クロスチャネル分析

オンライン

オンラインWeb体験とWeb品質データ。

顧客対応とコールセンター

顧客対応の方針、コールセンターと顧客からのクレーム件数。

価格(Pricing)、プロモーション(Promo)

売上、割引、ロイヤルティ報酬、および顧客コミュニケーションデータ。

中断された旅程

気象データ、乗り継ぎの失敗、飛行機と乗務員のデータ。

NPS

顧客のネットプロモーター調査の結果と最適化。

顧客価値

チャーン、顧客生涯価値、および年間顧客価値データ。

エールフランスKLMは、利用可能なすべてのデータを用意することで、顧客の旅の各段階でより優れた顧客コンテキストを実現しています。

顧客のプロフィール(例: フライング・ブルーの会員顧客、家族構成、常にプレミアクラスへのアップグレードを希望する常連顧客)だけでなく、予約、出発、到着、手荷物受取所、コールセンターでのやり取りによる顧客のインシデント管理など、顧客体験の各段階をベースに推奨事項を作成します。

より豊かでより深いパーソナライゼーション

パーソナライズは、毎年何百万人ものエールフランスKLM 旅行者にまで拡大しています。 エールフランスKLMは、シンプルさ、スケーラビリティ、およびパフォーマンスのための広範なデータインテリジェンスのプラットフォームとしてTeradata Vantageを採用しています。これは世界クラスの空の旅体験を創り出すために必要なものです。

エールフランスKLMグループが出した答えとは:

予約から手荷物まで、Vantageのスケーラビリティは将来の滑走路を構築します

エールフランスは受賞歴のある航空会社であり、顧客の変化するニーズに適応して、その名高い高品質のサービスを継続的に改善しています。 エールフランスKLMグループは、常にすべてのデータを活用することで、顧客満足度を向上させ、空の旅の体験を拡大し、年間1億人以上の乗客をスムーズにつなげています。

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