データ分析 | エールフランス-KLMの主要な顧客体験

エールフランス-KLMグループにとって、カスタマーエクスペリエンスは甘いビスケットやプレッツェルのサービス以上に重要です。

エールフランス-KLMは受賞歴のある航空会社であり、顧客の変化するニーズに適応して高品質のサービスを提供するよう努めています。また、普及しているデータインテリジェンスを使用して、年間1億人以上の乗客をスムーズに接続しています。

ヨーロッパを代表するこの航空会社グループは、完全なカスタマーエクスペリエンスに取り組んでいます。

エールフランス-KLMグループは、不測の事態が発生した場合でも、快適でストレスのない旅行体験を提供するためにあらゆる努力を尽くし、常にお客様に寄り添うことを目指しています。コミュニケーション、予約、チェックイン、出発、フライトの中断管理、到着、手荷物受取所から始まり、顧客からのフィードバックで締めくくります。顧客体験は、事前予約データ（つまり、Web検索）で始まり、旅行後のコミュニケーションとTeradata Vantage™でキャプチャされた非構造化ソーシャルメディアデータで終わります。

Flying Blueロイヤルティプログラムのアクティブメンバーは1,500万人を超えており、エールフランス-KLMグループが航空業界のカスタマーエクスペリエンスをリードする存在であるのは当然です。

数字で見るエールフランス-KLM

1億130万

2018年の乗客

2,300

毎日のフライト

89,000+

従業員

Charles Girard氏顧客データ責任者

Charles Girard氏は航空会社の専門家であり、運用上および戦略上の意思決定にデータを使用して、産業界をデジタル・ドメインに橋渡しすることに重点を置いています。

年間1億人もの乗客に対応するため、将来に向けた規模の拡大と新しい滑走路が必要です。

エールフランス-KLMは、あらゆるタッチポイントでカスタマーエクスペリエンスを向上させ、顧客満足度を高めるために、構造化および非構造化された広範な顧客データのプラットフォームとしてTeradata Vantageを利用しています。Teradata Vantage内で利用可能なすべてのデータをまとめてパス分析を実行し、顧客の苦情が発生する可能性のある主要なトリガーを特定します。目標は、価格設定とプロモーションの機会をすばやく特定し、解約を最小限に抑えて管理し、Webおよびコールセンターの体験を最適化することです。

クロスチャネル分析

オンライン

オンラインWeb体験とWeb品質データ。

顧客ケアとコールセンター

顧客ケアポリシー、およびコールセンターと顧客クレームの量。

価格（Pricing）、プロモーション（Promo）

売上、割引、ロイヤルティ報酬、および顧客コミュニケーションデータ。

中断された旅程

気象データ、乗り継ぎの失敗、飛行機と乗務員のデータ。

NPS

顧客のネットプロモーター調査の結果と最適化。

顧客価値

チャーン、顧客生涯価値、および年間顧客価値データ。

エールフランス-KLMは、利用可能なすべてのデータを用意することで、顧客の旅の各段階でより優れた顧客コンテキストを実現します。

彼らは、顧客プロファイル（例: ある女性の乗客はマイレージサービスで頻繁に旅行しており、4人家族、常にプレミアクラスにアップグレードするエグゼクティブ）だけでなく、事前予約から出発、到着、手荷物受取所、コールセンターとのやり取りによる顧客インシデント管理まで、顧客体験の個々の段階でも顧客の推奨事項を作成します。