ロイズ・バンキング・グループ

1,640万人のデジタルアクティブな顧客との顧客関係を深めます。

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Lloyds Banking Group のロゴ

顧客ニーズを予測するのは、「英国の繁栄を助ける」ため。

英国(UK)でナンバーワンのデジタル銀行であるロイズ・バンキング・グループは、課題に挑戦して繁栄を招いた経験から、ポジティブな顧客体験をもたらすものが何かを知っています。この英国最大手の金融サービスプロバイダーは、データを資産として扱い、データがビジネスの中心に据えています。銀行は顧客体験を変革し、顧客との関係を深め、デジタルインタラクションと行動に基づいてエンゲージメントを予測および調整しています。そして顧客体験に沿ったシグナルを理解したうえでアドバイザーとなります。 

2009年、HBOSとLloyds TSBの合併の結果、ロイズ・バンキング・グループが結成されました。

この企業グループの主な事業活動は、小売銀行取引および商用銀行取引、損害保険、長期貯蓄、保護、および投資です。グループの活動は、Lloydsバンク、スコットランド銀行、ハリファックス、スコティッシュウィドウズ、AMCなど、英国で最も有名な金融ブランドを通じて提供されています。広い流通チャネルにより、英国で最大のデジタル銀行となっています。

ロイズ・バンキング・グループは、「英国の繁栄を支援する」ことを目的として、英国のすべての家族、企業、コミュニティに働きかけ、直面する経済的および社会的問題の改善を支援するという独自の立場をとっています。顧客が繁栄している時代であろうと前例のない時代であろうと、銀行の相互作用は決して直線的ではありません。顧客との関係を変革し深めるために、Teradata Vantage Customer Experience(CX)を選択しました。すべてのデジタルタッチポイントにわたる顧客行動を捉えて顧客ニーズを予測し、高度にパーソナライズされたコミュニケーションをリアルタイムで提供して、英国でナンバーワンのデジタル銀行としての地位を維持しています。

ロイズ・バンキング・グループの数字

2,600万
総顧客数
1,640万
顧客はアクティブなデジタルユーザー
1,070万
モバイル銀行取引
アプリのお客様
75%
の金融商品を
デジタルで発信

顧客のニーズと目標を達成するために顧客にサービスを提供します。

ロイズ・バンキング・グループは、英国のほぼすべての世帯とコミュニティに接触しています。使命は目的と一致しており、以下に挙げる業務によって、人、企業、およびコミュニティが繁栄することに焦点を当てています。

  • ••  住宅ローン、クレジットカード、個人ローン、およびビジネスローンによる貸付。
    ••  家、モーター、および保護を保証します。
    ••  年金の投資。
    ••  資本市場とプライベートエクイティへの融資。
    ••  金利ヘッジ、通貨、流動性を備えたリスク管理を提供します。

グループは複数の事業分野にわたってデータを一元化し、銀行が銀行内の顧客インタラクションの包括的なビューを作成することを妨げるサイロを壊します。

デジタル、コールセンター、モバイル、窓口係、ローンオフィサー、住宅ローンアドバイザー、投資マネージャーなど、顧客と銀行とのインタラクションは、需要に合わせて拡張できる最新の分析プラットフォームに統合されています。これは、全顧客の60%以上がデジタルを使用している場合、重要なステップです。全顧客の40%がモバイルでの銀行取引を使用しており、金融商品の75%がデジタルで発信されています。同グループは、顧客体験をよりよく理解して改善し、価値を創造するために、すべてのアクションの調整に集中できます。

エクスペリエンスを向上させるために顧客インタラクションデータを統合します。

ロイズ・バンキング・グループは、以前は異なるサイロで分断されていたデータを接続し、摩擦、リーク、および障害のポイントを識別、視覚化、および定量化します。これにより、銀行は顧客とのやりとりがいつ増加するかを確認し、その道筋が一直線ではないことに着目できます。 

「かつて当社が行ってきたことは、金融商品の完成プロセスを見ることです。お客様はステップ1、2、3を順々に通過します。実際、人々はステップ1、2、から1に戻り、次に3に、2に戻り、もう一度1に戻ったり、別の場所に移動します。実際には多くのループが発生しているのが分かりますが、一方でこのような事態の発生は非常に非効率的です。」

Simon Howarth、 情報管理の主な対象分野の専門家

最大の利点は、実際にキャンペーンを調整できること

「最大の利点は、実際にキャンペーンを調整できることです。キャンペーンの個別化を実際に理解して近づき、可能な限り高いコンバージョン率が必要なポイントに到達すること。人々を煩わせることは避けたいし、実際にお客様が利益を得ている手助けをしていると見られたいのです。お客様が先月だけで3枚もクレジットカードの勧誘キャンペーンを郵便で受け取るようなことがあってはならないのです。これはデータ次第です。しかし、データに基づき、実際にターゲットを絞ることができるということは、大きなことだと思います。」

Simon Howarth, 情報管理の主な対象分野の専門家

より多くの顧客インサイトは、より複雑な顧客のニーズの解決につながります。

ロイズ・バンキング・グループの顧客満足度ネットプロモータースコア(NPS)は2017年から3%増加しています。驚くべきことに、2019年の全体的な苦情は13%減少しました(ロイズ・バンキング・グループ 2019年次レポート)。

ロイズ・バンキング・グループは、その成功に基づいて、顧客のデジタル銀行取引体験の向上に引き続き注力しています。データから顧客インサイトを収集し、取引活動と財務目標を達成する能力についての理解を深めると同時に、市場のリーダーに保つためのよりパーソナライズされた金融商品とサービスを開発しています。

これこそ、未来のための銀行です。

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